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[中国大陆] 男子银行卡挂失完钱已被取,银行被判赔七成

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发表于 2013-1-12 12:21 |显示全部楼层
  为了挂失银行卡,11个小时里打了9个电话
  法院认为银行存在服务不周的违约行为,银行提醒银行卡丢失要第一时间挂失
  新快报记者 郭海燕 实习生 李嫚
  国庆去旅游,银行卡丢了,打了9通电话才挂失成功,但卡内的钱却没了。廖先生遭遇了一个大众疑问:挂失期间,钱被取走,损失由谁担责?近日,广州中院二审判决,银行应承担70%的赔偿责任。
  挂失完发现1.5万元不见了
  2011年10月1日,廖先生到中山市旅游时,发现身上某家银行卡丢失了。晚上10时,廖先生拨打该银行的客服电话,想办理挂失业务。电话接通后,客服人员没有直接为他办理挂失,而是向他介绍了紧急挂失的办理流程。此后,廖先生根据提示,先后多次拨打客服电话,却一直无人接听,直至2日早上9时,才挂失成功。
  半个多月过去,廖先生突然发现挂失卡内的15000元不见了。经查询,原来在拨打电话挂失期间,即1日晚上11时到2日早上7时左右,款项被人分6次取走。廖先生遂向公安局报案,并对该银行发起赔偿请求。
  2012年,广州市番禺区人民法院作出判决。法院认为,根据《储蓄管理条例》规定,受理挂失前储蓄存款已被他人支取的,储蓄机构不负赔偿责任。本案中,廖先生无法证明银行客服电话存在故障,因此,他要求银行赔付15000元的请求,法院不予支持。廖先生不服判决,提起上诉。
  银行称人工不挂失合规范
  去年8月,广州中院对此案重新开庭审理,认为本案的焦点在于:15000元被盗,是因为廖先生没有及时办理挂失,还是因为银行系统未能及时提供挂失服务?
  庭审中,廖先生称,第一次接通电话后,客服要求其另外拨打挂失电话,但按照指示操作却长时间无人接听,次日早,拨打几个电话皆是如此。廖先生称,彼时银行网点已关门,无法到柜台办理挂失,只能通过电话办理,自己已经尽到挂失责任。是银行客服不能急人所急直接为其挂失,而后长时间无人接听电话导致挂失不成款项被取。
  该银行回应,当时客服的做法是合规范的。考虑到客户隐私,一般情况下,人工服务不能直接办理挂失业务,而应指引客户通过按挂失键自行办理,且该银行的电话挂失系统也正常,是廖先生本人未能成功操作,导致款项被取。
  “服务不周”判赔七成损失
  二审法院经调查,认为廖先生作为持卡人没妥善保管卡片,且未及时办理挂失,是履行了“部分的注意义务”,应承担部分损失。但款项被盗,主要还在于银行“服务不周”。根据《合同法》规定,廖先生和该银行之间成立了储蓄合同,在履行合同的过程中,银行应当承担更大的注意义务。
  本案中,银行接通廖先生挂失电话后,理应为廖先生办理挂失手续以避免损失。但廖先生数次拨打电话,均未能成功挂失,可见银行作为金融服务提供者,存在服务不周的违约行为,很大程度上导致了损失的发生。虽然电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失,是银行业的普遍现象,但考虑到银行的专业性,也应对于顾客需要的紧急事项做紧急办理。
  该银行在廖先生拨打挂失电话成功后,没有在第一时间为其办理挂失,该行为已经构成违约,对涉案损失存在较大责任。因此,广州中院决定撤销一审判决,酌情由该银行承担70%的损失责任,向廖先生赔偿10500元。
  小贴士
  挂失不成先锁密码
  银行工作人员提醒,发现银行卡丢失之后,务必第一时间办理挂失。方法包括:
  1.凭个人身份证号或者银行卡号拨打客服电话。现在客服电话一般设有挂失专项服务,按挂失键根据语音操作,不用等人工服务;2.如果能记住银行卡号,可通过自助终端,将卡“锁死”。例如在银行打本机上办理查询业务,输入卡号后,将密码连续输错,页面将提示此卡密码被锁定;
  3.如果办理了网银、手机银行业务,可以足不出户“锁卡”。例如,在登录网银办理一笔活期转定期业务,将卡片密码输错三次,但切记,是卡密码非网银密码;
  4.最后,口头挂失或锁定密码后,一定要及时带身份证到柜台办正式挂失。
 






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